Quelquefois, la forme d’un message peut être aussi importante que le fond. L’affaire des bots sur Winamax cet été (concernant les joueurs ‘twopandas’ et ‘VictoriaMo/mr.GR33N13’) ressemble, à ce titre, à un cas d’école en termes de communication. Au-delà du sujet lui-même, mis en lumière par l’analyse solide du joueur ‘batmax’’ peu avant la Coupe du Monde sur Clubpoker, le décryptage des réponses de Winamax en dit long sur la gestion de crise de la room, tout autant que les commentaires des membres du forum.
Le 30 juillet, veille de la date limite annoncée par l’opérateur pour donner des explications sur les mesures prises face aux deux joueurs incriminés, Aurélien ‘guignol’ Guiglini, habitué du forum Clubpoker, postait une réponse détaillant les deux cas. Habituellement concis et direct, il utilisait cette fois des éléments de communicants, s’attachant tout d’abord à rappeler l’action de l’opérateur et rassurer : « enquête », « suspension préventive », « garantie d’un environnement de jeu équitable et sécurisé a toujours été au cœur de nos préoccupations ».
Ce long message, politiquement correct et fourmillant de mots clés, ressemble fortement à un communiqué de presse, rédigé par un service communication, à l’inverse des premières interventions début juin. On notera également qu’il s’efforce rapidement d’individualiser les deux cas bien que certains faisceaux permettent d’en douter. Il faut éviter une perception de fraude systématisé et d’envergure.
A qui s’adresse ce message ? Certainement pas aux acteurs du forum, concernés ou non, par ce détournement des Conditions Générales d’Utilisation de Winamax. Il vise sa communauté composée majoritairement de joueurs récréatifs, pour la plupart non concernés par cette affaire vu les limites d’Expresso touchées, lecteurs occasionnels de Clubpoker. Un forum public n’est pas le lieu pour discuter de sujets aussi sensibles pour un opérateur et son image, où bon nombre de commentaires font perdre toute crédibilité aux joueurs et noient les véritables argumentations et questions.
Quid du bienfondé des réponses ? Cela n’a pas vraiment d’importance. Le message essentiel qui ressort est la capacité de la room à gérer, sévir et sécuriser son espace de jeu et rembourser les victimes. L’affaire avait au départ eu très peu d’écho hormis un article du Point d’A. Laipsker et moins de deux petites pages sur d’autres forums (Poker Académie, Kill Tilt), dont Wampoker, vitrine publicitaire de l’opérateur. Mais depuis le communiqué CP, plus aucune mention du sujet n’est apparue sur les radars.
Que faut-il pourtant retenir de ce message ? L’échec à détecter une fraude : les joueurs incriminés avaient déjà été signalés avant l’analyse poussée de ‘batmax’.. Dans une première intervention en juin, Winamax reconnaissait n’avoir aucune preuve malgré ses requêtes auprès des joueurs en cause. Sans aucune logique par rapport à ce diagnostic, elle décidait pourtant de suspendre les deux comptes afin de calmer la vindicte grondante. L’enjeu majeur de l’année qu’était la Coupe du Monde a dû peser dans la balance.
Le verdict final est encore plus dramatique : ‘twopandas’ ne s’est pas présenté dans les locaux de la room, il est donc définitivement suspendu sans aucune preuve flagrante apportée ou même seulement confirmée par la room. ‘VictoriaMo’ s'est déplacé, a prouvé sa capacité à jouer mais est prié de déguerpir avec son argent. La room utilise même l’affaire à son compte : Winamax s’adjuge maintenant le droit « d’appliquer une exclusion préventive dans le souci de restaurer un climat de confiance. » D’ici à ce que des joueurs trop gagnants ne nuisent à ce climat …
Quid enfin du remboursement des regs lésés ? Difficile de répondre car l’opacité est de mise. Quelle somme a été saisie, quelle part remboursée ? Qu’est-il advenu des primes de challenge ? Winamax a-t-il prévu un budget pour indemniser les victimes ? Cela paraît inconcevable en 2018, et pourtant cela vient juste d’arriver sous couvert d’une confidentialité qui a bon dos : personne n’a demandé les numéros de cartes bleues de ‘twopandas’ ou l’adresse de la famille de ‘VictoriaMo’ …
L’absence d’organisation et de représentation des joueurs s’est fait cruellement ressentir. Sans contact avec la room, il ne peut y avoir de discussion, encore plus une fois le sujet rendu public. Sans démarche proactive auprès des acteurs et régulateurs comme l’ARJEL et la DGCCRF, vers qui se tourner pour obtenir un support ?
Au final, Winamax a réussi son plan de communication et sa gestion de crise. Même la news Clubpoker sur le sujet s’est retrouvée diluée avec des sujets sans lien direct, sans même que Winamax n’apparaisse dans le titre !
Un WPO Dublin sous tension en perspective ?
soxav
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